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第二类:投资者服务类纠纷

2020-07-31   浏览量:594   来源:协会

第二类、投资者服务类纠纷

投诉处理指引:

一、投诉类别

此类案例系涉及投资者服务类的投诉

二、投诉产生的原因及投资者诉求

    投资者主要诉求原因有:投资者对证券中介机构提供的服务不满意(含人工及系统服务)、服务人员业务差错、证券中介机构服务不到位、投资者对交易规则或交易软件的功能不熟悉、证券中介机构服务不规范等类别。

    投资者诉求主要有:对投资者账户及精神损失进行赔偿、要求证券中介机构或相关服务人员致歉等。

三、对应法律、监管和自律要求

    使用法律法规:《证券法》、《关于加强经纪业务管理规定》等。

四、处理方式及流程

    首先受理人员应核查投资者的投诉内容,并将核查情况向上级主管部门及合规部呈报;

如证券中介机构确实存在差错或服务不到位的情况,相关部门应尽快制定投资者补偿或安抚方案,并由受理人员将方案告知投资者,与投资者协商解决处理投诉;

如证券中介机构核查后发现自身并不存在差错或服务不到位的情况,相关部门应尽快制定投资者安抚话术,由受理人员按话术联系投资者进行解释或安抚。

投诉处理完毕后,投诉受理人将投资者投诉受理、处理情况进行归档。

五、启示与思考

    证券中介机构应不定期对服务软件、服务流程进行自查,使业务发展与投资者服务水平能相匹配;

    加大对服务人员服务能力及服务差错的考核力度,降低因人为失误而引发的投资者投诉;

加强对新业务、新交易品种的投资者教育工作,避免因投资者对交易规则不清楚而引发投诉。

案例

案例二:投资者投诉证券公司日常服务

2014年7月16日,高华横街营业部(以下简称“营业部”)接到客户张XX(以下简称“客户”)的投诉,投诉内容有以下几点:

1. 现场打出的交割单,没有交易时间;

2.新股申购过程中,申购代码多次变动;

3.成交记录当日无法查询。

处理过程:

首先复核客户的投诉内容并向上级管理部门呈报。在此案例中,合规风控岗受理后转交服务部处理,服务部核实投诉内容后向营业部总经理报备。服务部根据客户的诉求拟出解决方案后应尽快给客户致电,告知其处理结果,并安抚客户的情绪。

处理结果:

经服务部解释劝说,投诉问题基本得到解释,客户表示满意。

案例评析:

此投诉属于因业务人员操作出现差错及系统程序出现纰漏的业务类投诉。对于有效投诉,受理人员应积极向客户调查核实投诉内容,进行安抚解释,并承诺尽早回复投诉处理结果。

案例三:因营业部服务不到位造成的客户投诉。

案情简介:

2015年9月9日,高华横街营业部(以下简称“营业部”)接到客户孙X(以下简称“客户”)的投诉,客户称拨打营业部电话咨询问题,但无人接听。

处理过程:

    首先复核客户的投诉内容并向上级管理部门呈报。在此案例中,合规风控岗受理后转交服务部处理,服务部核实投诉内容后向营业部总经理报备。受理人员尽快给投诉客户致电,向其道歉,并询问其待解决的问题。

处理结果:

    经服务部解释劝说,投诉问题基本得到解释,并且进一步处理了客户的疑惑,最后客户表示满意。

案例评析:

证券公司应加强服务岗位的监管,端正服务人员的态度,确保在规定时间内能有人接到投诉电话。

案例四:港股通交收问题

 

案情简介:

2015年12月,客户杨某向12386投诉,称其账户港股通证券委托、资金交收有问题,要求提供所有交割单,并对未到账的资金进行赔偿。

处理过程:

经核查,客户描述的问题主要是记错委托时间及对沪港通交收时间理解有偏差导致。。经核查,客户描述的问题主要是记错委托时间及对沪港通交收时间理解有偏差导致。营业部已和客户开户营业部联系,提供客户的交易情况,并积极和客户联系。经核查,客户描述的问题主要是记错委托时间及对沪港通交收时间理解有偏差导致。营业部已和客户开户营业部联系,提供客户的交易情况,并积极和客户联系经核查,客户描述的问题主要是记错委托时间及对沪港通交收时间理解有偏差导致。营业部已和客户开户营业部联系,提供客户的交易情况,并积极和客户联系。。首先向客户表示歉意;其次积极和客户联系营业部给客户解释沟通不到位引起的。经核查,客户描述的问题主要是记错委托时间及对沪港通交收时间理解有偏差导致。营业部已和客户开户营业部联系,提供客户的交易情况,并积极和客户联系。解决方法:首先要向客户表示歉意;其次积极,提供客户的交易情况,及时解决客户的疑问。

处理结果:

    客户理解了港股交易规则,取消投诉。

案例评析

    本次投诉产生的原因是因为客户对投诉处理指引】 此项投诉发生的原因是客户对港股通业务不熟悉,营业部工作人员沟通解释不到位造成的。市场不断推陈出新,证券公司不仅要要求员工熟悉各类业务规则,还要做好客户投资者教育工作,特别是新兴业务的推广中一定要遵循将合适的产品推荐给合适的客户原则,及时了解跟进,避免沟通不畅引发投诉。

案例五:客户账户限制问题

案件简介:

2016年3月,客户田某向公司客户服务热线投诉,称其在开户营业部办理过有效期变更,但是现在还是禁止取款,要求当日就要取款。

2016年3月,客户田某向95597投诉,称其在开户营业部办理过有效期变更,但是现在还是禁止取款,要求当日就要取款。

处理过程:

 营业部通过系统查询客户已于2015年4月份临柜更新身份证有效期,但柜台人员未为客户取消账户限制。首先对客户表示歉意;其次要及时为客户取消账户限制,并通知客户转账;最后要梳理反洗钱操作的流程,确保不再出现类似的问题。

处理结果:

客户接受赔礼道歉,取消投诉。

案例评析:

    本次投诉产生的原因是因为客户已更新身份证有效期,但营业部未及时取消客户账户的限制,客户不能取款造成的。各证券经营机构在日常工作中,一定要加强对工作人员的业务培训,工作人员在办理业务时须秉承对客户认真负责的态度,加强复核、减少差错,避免不必要的错误和投诉。

案例六: 证券公司基础服务不规范导致投资者与其产生的纠纷

案情简介:

2014年12月,投资者肖某进行手机网上开户前,曾致电某证券公司热线电话咨询,被告知通过手机软件可办理所有业务后遂通过手机在该证券公司办理了开户业务,开户后却发现该证券公司在江西赣州无网点,想注销账户,但多次与该证券公司客服电话联系均被告知转销户须临柜办理,从而引发投诉。

调解过程:

接到转办案件后,我会工作人员立即同该证券公司取得联系,要求其对投资者反映情况调查核实并与投资者协商解决。在此期间,我会工作人员积极同投资者联系、沟通,了解到纠纷的原因在于投资者认为事前进行过咨询,证券公司后期行为不诚信。我会工作人员向投资者解释说明转销户业务的相关规定,双方产生纠纷的原因在于证券公司客服人员回答投资者咨询时不够专业、规范,解释说明得到投资者认同并表示其因工作原因经常出差,可通过出差时到该证券公司营业部现场办理销户手续。我会将此情况反馈给证券公司,该公司立即致电投资者就客户人员的解释不够专业、规范进行了道歉,并承诺在投资者提前联系的情况下,该公司国内任何一家营业部均可为投资者办理转销户业务。我会对投资者进行了回访,投资者对处理结果表示满意。

调解结果:

最终纠纷双方达成一致,该证券公司随即向投资者道歉并承诺在投资者提前联系的情况下,该证券公司国内任何一家营业部均可为投资者办理转销户业务。

案件评析:

2014年四季度,市场行情回暖,券商普遍业务量激增,导致出现人手不足、专业欠缺、服务质量下降等问题。此纠纷发生的根源在于证券公司工作人员解答客户咨询用语不够规范,后期客户服务行为不够耐心和细致,使投资者有上当受骗的感觉。针对此类问题,各证券经营机构应不断加强员工的职业素质培养,强化客服团队的建设,特别是呼叫中心等服务团队的建设,确保员工正确规范的回答投资者疑问,减少因问题回答不规范而产生的纠纷。

案例七:投资者与证券公司关于转债业务的纠纷

案情简介:

叶某于2014年12月29日买入某公司转债,在交易软件界面看到的提示是该转债价值约200元,第二天将停牌,再细看之下发现29日是最后转股日,30日之后将不能转股,只能向该证券公司赎回,赎回价格约100元。因此投资者资金将直接损失50%,投资者认为该证券公司没有尽到风险提示的义务,多次找寻该公司要求延长转股时间,或者提高赎回价格;但该公司认为自己在网站、交易界面等多方揭示信息,不该承担损失,也无法达成投资者要求。因此引发纠纷。

调解过程:

接到转办案件后,协会工作人员立即同该公司和投资者分别取得联系,并要求公司对投资者叶某反映的问题进行调查核实。该公司随即与投资者进行了联系,公司认为,公司按照上海证券交易所的规定定期发布了“关于**转债赎回的公告”,对叶某购买的转债产品的赎回相关信息进行了充分披露,因此,对投资者提出的“延长转股时间或提高赎回价格”的诉求无法满足。投资者对该证券公司的解释表示理解,但认为应当修订转债的交易规则,延长转股时限。

调解结果:

协会根据该公司的回复对投资者进行了回访,投资者叶某明确表示对该公司的处理结果不满意,依旧认为该公司风险揭示不够,同时认为相关法律法规不够健全,有关监管机构应该延长转股期限。鉴于以上情况,简易调解失败。

案件评析:

本次纠纷的产生与投资者自身不清楚转债的特性、交易规则和投资者所在证券公司投资者教育有所欠缺所造成。如果证券公司将投资者教育做得更细致,事前通过投资者教育活动让投资者充分了解转债及其交易规则,就不会产生此类纠纷投诉。另一方面,目前,转债的相关交易规则不够完善,转载的赎回登记日和最后转股日为同一天,导致在赎回登记日买入的投资者可能无法转股,故建议相关交易所完善交易制度,在赎回登记日后适当延长转股时限,给投资者缓冲的时间,减少投资者损失。

案例八:孟某某与某某证券的经纪业务纠纷

案情简介:

在港股通业务上线初期,某某证券基于防范客户账户发生透支风险的业务考虑,做出了客户账户需冻结500元资金的要求。2015年3月,某某证券接到客户孟某某的来电,称对申请港股通交易权限后账户会冻结500元资金的情况进行投诉。

调解过程:

客户投诉发生后,某某证券积极安排客服人员给客户回电解释了港股通业务相关透支风险及对账户透支可能造成的影响。协助客户查阅开通港股通交易权限时,委托协议中关于冻结500元相关说明,并为客户提供及时解冻方法。另,某某证券在公司港股通业务平稳运行后,从客户资金使用效率考虑,取消了客户账户冻结资金的要求,原已开通港股通业务的客户,其账户的冻结资金也已取消冻结。同时某某证券对《某某证券股份有限公司港股通委托协议》和《某某证券股份有限公司港股通交易风险揭示书》的内容作了相应修改并公示。

调解结果:

    客户对处理结果表示满意。

案件评析:

    控制业务风险与满足客户需求犹如券商的左臂右膀,相互平衡且缺一不可。券商应在业务合规、风险可控的前提下,不断优化各项业务的流程,让客户资金得到最大利用,使客户获得更好的服务体验。

案例九:陈某某与某证券公司西昌某营业部的经纪业务纠纷

案情简介:

某某证券公司西昌某营业部客户陈某某通过010-12386电话,投诉公司交易软件未提示中行转债(113001)到期后将强行赎回(按101.304元/张赎回)的相关资讯,并要求公司赔偿其相关损失。

客户表述自己在3月9日中行转债停止交易时,才通过网上查看资料了解到相关情况后与中国银行相关工作人员联系,中国银行的工作人员告知客户,中国银行也发放了相关公告并可以查询,说这件事是券商责任,客户在未与营业部做任何沟通的情况下直接就通过电话进行了投诉。

调解过程:

 接到投诉通知后营业部立即与客户取得联系并上门与其沟通,告知客户公司从2015年1月29日至2015年3月3日在通达信网上交易软件维赛特信息资讯系统共提示7次,并详细讲解相关业务知识,介绍公司网上交易软件信息资讯查询方法。

调解结果:

经过营业部工作人员的耐心解释、交流,讲解整个转债交易机制后,客户表示理解并于2015年3月17日主动撤销投诉。

案件评析:

此次投诉事件,表面看为客户未查看交易软件相关资讯造成,但同时暴露出该公司相关信息提示服务工作存在不足,未能事前通过交易软件提示框或短信等方式,对相关需求的客户进行提示。事后该公司已加强相关客户服务工作,每周对存在下折风险的分级基金通过网上交易软件和手机软件进行提示,同时分公司、营业部也通过微信、短信等方式提醒投资者,另外还建立了营业部运营总监微信群,该公司总部将获得的交易所公告、提示、配股信息等统一发送给营业部运营人员,再由营业部通过微信、短信、QQ、电话等方式向客户进行信息提示。通过加强信息提示服务,2015年再未发生类似投诉事件。

案例十:客户因手机端系统漏洞的投诉

案情简介:

客户于夜市委托购买某股票,次日集合竞价前想撤单,但发现手机端撤单中无委托记录可撤,导致没能按时撤单,买入了本想撤单的股票,造成了经济损失,因此,向公司进行投诉。

调解过程:

公司接到投诉后,高度重视,要求技术部立即调查核实客户反映的情况。经技术部核实,公司手机端系统的“撤单”菜单中,对夜市委托记录在报盘前未显示夜市委托记录,但在手机端“委托查询”菜单中能查到夜市委托记录并可撤单,经核实公司手机端确有夜市委托“撤单”菜单未显示的技术漏洞。尽管公司为客户提供了多种渠道的撤单方式,但在核实情况后,公司及时联系客户实事求是反馈了调查核实的情况,以事实为依据,主动承担了过错责任,积极与客户协商解决办法,客观公正地处理投诉,积极维护投资者的合法权益,并用诚恳的心态和诚实的态度最大程度的获得客户的谅解和信任,同时,感谢客户及时反映了相关情况,使公司及时升级更新了手机炒股系统。

调解结果:

客户对投诉处理结果表示非常满意,并对公司能主动承担责任,实事求是、诚信负责地处理客户投诉态度表示赞赏。

案件评析:

公司在核实情况具体的投诉情况后,根据核实情况同客户进行积极的安抚和沟通,避免了纠纷的升级和扩大,同时,公司技术部门立即改善升级了系统,避免其他客户额外损失的发生。

案例十一:客户因三方同行换卡业务的投诉

案情简介:

客户向公司投诉反映其账户三方同行换卡业务一直无法办理好,严重影响其正常的股票交易。

调解过程:

公司接到投诉后,高度重视,立即要求营业部及时与柜台核实具体情况,并及时安抚客户情绪。经核实,由于客户中行银行卡消磁,在去中行补办新卡时,因银行工作人员疏忽,未问明客户消磁的银行卡是否与证券公司签订了三方存管业务,在未取消该卡三方存管勾连关系的情况下,直接注销了旧卡补办了新卡,导致营业部无法与银行端同步更新客户身份信息,致使三方同行换卡业务一直无法成功办理。核实情况后,营业部投诉处理人及时联系客户反馈了调查情况,尽管已查明该起投诉不属于营业部柜台的责任,但营业部仍积极帮助客户解决问题,营业部投诉处理人及时主动与中行联系,并亲自陪同客户到中国银行,找到中行相关工作人员沟通协调,最终中行通过业务流程,向总行发起了更改业务,帮助客户解决了问题。

调解结果:

客户对投诉处理结果表示非常满意,对营业部能急客户所急,想客户所想,积极联系银行主动帮助客户解决问题的态度表示感谢和表扬。

案件评析:

出现投诉情况后,公司及时核查原因,在得知并非公司原因对客户造成不便时,仍积极为客户所想,了解其真实的投诉需求,帮助其解决问题,真正做到了投诉纠纷的实质解决。

案例十二:客户因分级基金下折损失的投诉

案情简介:

客户郑女士向公司投诉反映,其自行购买了一带一路B分级基金,在了解到分级基金有可能发生下折后,前往营业部咨询理财经理什么是下折时,营业部现场工作人员告知该理财经理不在,但没有说明需要现场咨询要求,只是要求理财经理与其联系。后续理财经理至该客户家中解释下折问题,但客户表示理财经理依旧没有解释到重点,致使客户损失惨重,客户对此非常不满意。

调解过程:

营业部接到投诉后,高度重视及时安排理财经理对客户进行安抚,并安排专人将客户请到营业部,由业务能力较强的投资顾问向客户沟通、解释分级基金基础知识、下折概念和触发下折条件,对客户的疑问给予解答和安抚。

调解结果:

通过多次沟通解释后,客户理解了分级基金下折的原因,对营业部耐心解释表示非常满意,并主动致电公司客服热线撤销了该起投诉。

案件评析:

因市场行情变化剧烈,分级基金下折对客户造成了巨大损失,即使公司做到了风险揭示,仍难以避免投诉纠纷的产生。虽然系由于市场行情原因对客户造成了损失,但公司仍积极同客户沟通,并对客户的疑问进行解答和安抚。

案例十三:客户因手机炒股交易系统问题的投诉

案情简介:

客户使用某公司手机炒股交易系统登录不上,影响其账户交易,因此投诉,要求对此情况进行解释,并对造成的损失进行赔偿。

调解过程:

某公司接到投诉后高度重视,立即调查核实情况。经核实,当日上午开盘后,由于沪深两市交易量突然放大,造成我公司网交、手机炒股系统部份站点拥堵,经公司紧急处置后,系统已及时全面恢复。此情况发生时,客户可以通过更换网交、手机炒股系统的登录站点以及采用电话委托、网上营业厅等其他交易方式进行正常委托交易。为了及时平息客户抱怨,安抚客户情绪,营业部总经理亲自致电客户进行了耐心的解释,对客户的疑问进行解答与安抚,为了有效安抚客户,为客户提供更好的服务,营业部主动提出对客户提供后续的证券投资咨询服务,客户对解释及后续服务安排表示认可。

调解结果:

客户对处理结果表示满意,并进行了撤诉。

案件评析:

由于市场行情因素,可能导致公司交易系统承受的压力较大,不排除紧急情况的发生。该投诉事宜反映了公司系统维护升级的重要性,并对技术部门的工作提出了更高的要求。在对客户沟通解释安抚的同时,还应注意公司内部技术质量的提升,避免类似问题的再次发生。