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第三类:转销户相关纠纷

2020-07-31   浏览量:523   来源:协会

第三类、转销户相关纠纷

投诉处理指引:

一、      投诉类别

此类投诉属于转销户及相关业务类投诉。

二、投诉产生的原因及投资者的诉求

经过对“转销户”纠纷投诉进行总结分析,发现产生此类纠纷的原因有以下几点:

1、证券经营机构为留住客户,故意以业务办理需预约、负责人外出等理由拖延或限制客户办理“转销户”业务。

2、证券经营机构相关工作人员对投资者未进行解释或解释未达到清晰明了的效果,导致投资者转销户不畅后产生不信任感引发投诉。

3、投资者同证券经营机构之间存在未尽事宜,投资者办理转销户时与证券经营机构协商未果产生。

4、客户对信息了解的不全面造成投诉。

客户对转销户类业务的主要诉求是办理快捷、方便。

三、对应的法律、监管和自律要求

《关于加强证券经纪业务管理的规定》(证监会公告〔2010〕11号)“证券公司不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产。客户申请转托管、撤销指定交易和销户的,应当在接受客户申请并完成其账户交易结算(包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务)后的两个交易日内办理完毕,法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的从其规定。”

证券公司不得自行规定,人为限制、拖延客户的转销户申请。同时,证券经营机构应建立明确的转销户业务流程,在营业场所显著位置公示,并主动向投资者做好相关流程和规定的解释说明。

 四、处理方式及流程

证券公司分支机构应该做好业务办理前的客户沟通接待工作,按实际情况及时处理客户业务。具体方式如下:

1、分支机构应及时引导客户至转撤业务受理专员/柜台工作人员处,由转撤业务受理专员/柜台工作人员全程陪同客户办理相关手续。

2、转撤业务受理专员/柜台工作人员应及时通过柜台系统核实并确认客户账户状态,确认客户账户是否存在休眠、不规范、当日有交易行为、未了结业务、司法冻结、历史留存资料有误或不完整等导致不能及时办理的因素,并向客户告知业务办理的流程及所需时间。

3、因客户临近收市时间来办理业务等原因,导致转撤业务无法在当日办理的,转撤业务受理专员/柜台工作人员应做好客户解释和安抚工作,并建议客户预约择日办理。

4、分支机构应确保在正式接受客户转撤及销户申请后,在完成

其账户交易结算后的两个交易日内办理完毕;如分支机构所在地监管部门或证券业协会、交易所、登记公司有补充规定的,应从其规定。

5、接到投诉后,在遵守法律法规和业务规则的前提下,根据分支机构自身情况最大限度地满足客户。

五、启示与思考

证券公司需加强对账户业务、结算业务的宣导,为客户答疑解惑,持续宣传,将客户服务落到实处。根据客户实际情况与公司特点,因地制宜地开展投教活动、普及金融投资知识。

证券公司工作人员应主动疏导投诉客户的不良情绪,了解客户的真实想法,在合规可行的前提下,为客户提供处理建议,帮助客户解决问题。

案例

案例十四:投资者因转销户业务与证券经营机构产生的纠纷

案情简介:

投资者陈某账户无交易和资金转出两日后,来到某证券公司营业部办理转销户业务,却被告知经理不在,须下周一才能办理。投资者因该证券公司拖延办理的行为而引发纠纷投诉,要求该证券公司尽快办理转销户业务。

调解过程:

接到投资者投诉电话后,协会工作人员立即同该证券公司营业部取得联系,要求其对投资者反映的情况调查核实并进行妥善处理。营业部工作人员了解情况后,发现投资者账户不存在未结息、留有资金、当日有交易等情形,随即为投资者办理了转销户业务并进行了诚恳的道歉,得到投资者理解。

调解结果:

最终纠纷双方达成一致,该证券经营机构立即为客户办理转销户业务。回访确认此事,投资者对处理结果表示满意。

案件评析:

“转销户”是证券行业最常见的纠纷投诉,每年近一半的纠纷是因为证券机构办理“转销户”业务引起的。我们对近几年的“转销户”纠纷投诉进行总结分析,发现产生此类纠纷的原因有以下几点:一是证券经营机构为留住客户,故意以业务办理需预约、负责人外出不在等理由拖延或限制客户办理“转销户”业务;二是投资者对转销户业务流程不熟悉,证券经营机构相关工作人员也未向投资者做好解释工作,导致投资者转销户不畅后产生不信任感引发投诉;三是投资者同证券经营机构之间存在未尽事宜,投资者办理转销户时与证券经营机构协商未果产生,如借用电子设备承诺交易量、免费开户承诺账户锁定期等情况;四是由于经纪业务竞争激烈,个别券商及其营销人员为一己私利怂恿投资者对转出营业部进行投诉。

针对以上问题,各证券经营机构要高度重视,从源头着手,加强“转销户”业务的规范管理,严格遵守《关于加强证券经纪业务管理的规定》中的相关规定,不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产等行为,不得自行规定,人为限制、拖延客户的转销户申请。同时,证券经营机构应建立明确的转销户业务流程,在营业场所显著位置公示,并主动向投资者做好相关流程和规定的解释说明。

案例十五:胡某某投诉某证券公司营业部柜台人员不为其办理销户

案情简介:

    2014年10月17日,某证券公司经纪业务部收到四川省证券期货业协会转来投诉一例:2014年10月14日,客户胡某到某证券公司营业部柜台办理转户业务,柜台人员未予办理。客户投诉到协会。

调解过程:

   经核查:2014年10月14日上午10点20分左右,客户胡某到某证券公司营业部柜台办理转户业务,自称将账户转到另一证券公司上海某营业部。某证券公司营业部柜台工作人员查询了该客户账户,告知其账户现为休眠账户,客户只需持其本人身份证到其拟转入的证券营业部办理账户的休眠激活即可。但客户却不满柜台工作人员的解释,认为是借口和推诿,就与柜台人员发生了争执。但自始自终,柜台人员在整个业务处理过程中主动热情接待客户、耐心准确讲解业务办理流程;而客户因不了解业务或者受到其他证券公司客服的误导,错误认为某证券公司员工有意刁难,导致被投诉。

调解结果:

    客户胡某现已在某证券公司营业部办理休眠激活手续,为表示歉意,不再办理销户手续,并将账户继续留在该营业部,同时提出自愿写一份关于撤销投诉的情况说明并已向监管部门撤销了投诉。

案件评析:

该营业部在处理本投诉过程中,深入了解,给客户有理有据耐心解释,从而获得了客户的认同,客户主动撤销投诉。

案例十六: 客户因账户小休激活情况的投诉

案情简介:

客户投诉因其本人在外地,营业部拒绝为其办理小休激活,致客户无法正常交易。

调解过程:

接到投诉后,营业部高度重视,立即调查核实情况,经核查,该客户2012年3月28日在营业部开户,账户状态显示为正常,并非小休账户,不存在客户投诉不办理小休激活的情况。为更好的为客户服务,营业部与客户进行了充分的沟通,了解到由于客户认为她开户后一直无交易,已满三年达到了账户休眠条件,但营业部未及时休眠该账户,致客户无法在外地办理激活,要求营业部及时休眠该账户,以便客户及时在外地券商处办理激活。了解到投诉原因后,营业部向客户进行了耐心解释安抚,告知由于小额账户休眠是年底由中国登记结算公司统一组织批量处理,单一账户不能提前单独申报,所以客户账户状态目前正常未休眠,账户要休眠也要年底统一批量处理。同时,为了解决客户需要使用账户的问题,告知客户目前已放开一人多户,建议她可在外地新开账户,不影响她的后续投资交易。

调解结果:

客户对解释表示满意,接受了营业部的建议,并主动表示愿意撤销投诉。

案件评析:

部分客户的投诉,属于客户对信息了解的不全面造成的。因此,应首先核实客户投诉情况的真实原因,并进行详细解释沟通。同时,需了解客户的真实投诉目的,在合规可行的前提下,提供好处理建议,帮助客户实质上解决问题。

案例十七:某证券公司经纪业务客户因转销户引发的投诉

案情简介:

某证券公司经纪业务客户吴某于2014年10月27日通过QQ向所在营业部员工刘某提出转销户要求,刘某告知客户转销户需本人临柜办理。10月28日客户吴某到营业部办理转销户,员工刘某接待了客户。问其转户原因,客户认为佣金高,经协商将其佣金调低(合法范围内),客户同意留下。11月25日客户吴某再次通过QQ提出转户要求,并于11月27日下午至营业部办理转销户手续,但在营业部未有任何拒绝行为且所有业务办理合规的情况下,吴某于当日向监管部门进行了投诉。

处理结果:

事件发生后,营业部依法依规进行了处置并及时向公司总部进行了报备。因在此事件处理过程中,营业部不存在不合规行为,也不存在处置不力的情况,故未受到监管部门及公司内部处罚,客户也未进行后续投诉。

案例分析:

在日常经营中,经常会遇上一些客户由于不了解业务规则,或者其诉求不合理而无法如愿时,对证券经营机构进行无效、无理投诉,大大增加监管部门、自律组织、经营机构的工作负担。从本案例来看,客户本人对业务规则明显不了解,对工作人员的解释也不愿意花时间了解,故以为经营机构要求其临柜办理、最终办结需要一定时间,系经营机构故意拖延或拒绝。

针对此类问题,证券经营机构还可以进一步改善相关工作细节,比如:在日常投资者教育中,加强对账户业务、结算业务的宣导;对典型问题(如转销户办理的程序性要求、办理时长等)事先编制好简易工作流程说明书(内容应包括操作步骤、客户所需提交的资料、法律依据内容、法律依据的官方网络查询地址等),在遇上客户咨询时,及时向该客户发放该说明书,以此为手段,尽可能减少客户因误解而引发的投诉,力争将纠纷解决在第一步。

案例十八:孟某某与某某证券的经纪业务之银证转账纠纷

案情简介:

2015年6月2日9点17分,客户林某某通过某某证券公司网上交易软件“银证转账”菜单,从银行转入25000元到其在券商端开立的资金账户,但系统提示该笔业务状态为“废单”,且转入的25000元在6月2日交易时间内一直是冻结状态。

调解过程:

6月2日上午9点32分,客户林某某曾拨打某某证券公司的客服热线反馈该情况,某某证券公司客服人员承诺核实具体情况后给客户回电。客户林某某于6月2日上午10点50分左右拨打中国证监会投资者热线12386进行投诉。6月2日下午13点40分,某某证券客服人员给林某某回电,告知当日晨间由于短时通讯故障产生了银转证的单边帐,该笔转账资金25000元将会在日终清算时回到客户账户上,客户对此未提出异议。当日晚间券商清算后,该笔转账资金25000元回到了客户在券商端开立的资金账户上。

处理结果:

客户对处理结果表示满意。

案件评析:

因通讯原因造成客户银证转账失败从而形成单边账的,是银证转账类投诉中较为集中的一类。因日间为客户处理的话涉及与银行日间对账业务,多数银行并不支持,所以对此类投诉主要以情绪安抚为主。