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第五类:融资融券业务类纠纷

2020-07-31   浏览量:519   来源:协会

第五类、融资融券业务类纠纷

投诉处理指引:

一、      投诉类别

此类投诉属于投资者与证券公司之间因为融资融券业务而产生的投诉及纠纷。

二、投诉产生的原因及投诉者的诉求

投资者大多因为信用账户被券商强平产生资产损失而导致投诉纠纷,一般投资者都希望券商补偿其资产损失。

三、对应的法律、监管和自律要求

适用法律法规:《证券法》、《合同法》以及《证券公司融资融券业务管理办法》、《上海证券交易所融资融券交易试点实施细则》、《中登公司融资融券交易试点实施细则》等双融业务法规。

四、处理方式及流程

1.营业部在接到投资者投诉以后,要调查清楚情况后应主动报告给上级管辖部门,营业部合规专员认真听取通话录音,同时调出最近一段时间客户的融资交易情况以及融资融券专员的追保录音电话进行复查,初步判断营业部在融资融券业担保品务开展过程中严格按照业务流程和规章制度的要求履行了相关义务,是否存在业务过错。

2.营业部详细解了相关情况后,如未发现营业部融资融券业务存在违反规章制度、业务流程及合同约定的情况,可在征得公司同意的情况下,将投诉的情况向所属证监局专管员进行汇报。

3.将情况确认后,针对客户的诉求,给出处理方案,并主动致电投诉客户告知其反馈信息。

以机构无业务差错、客户投诉索赔为例:

(1)鉴于营业部在业务开展过程中不存在明显过失,不接受客户索赔的要求。

(2)因营业部在业务开展过程中不存在明显过失,营业部不接受因业务正常开展原因向客户道歉的诉求,若在与客户的沟通过程中营业部员工在言语上有不礼貌或不当的用语,营业部同意向客户道歉。

(3)在合约展期问题上,营业部已向公司相关部门汇报,信用交易部进行充分评估后,在确保该客户合约展期申请合规、风险可控的前提下,可以进行展期。

(4)关于近期与客户的通话录音,营业部不同意客户索要的诉求,但允许客户到现场收听。

五、启示与思考

    1.证券公司销售复杂或高风险金融产品,应当向客户披露评估金融产品的风险特征与客户风险承受能力的匹配情况。对具有杠杆效应的复杂或高风险金融产品,证券公司应当向客户提示可能产生的最大损失。

2. 证券公司应当告知客户,证券公司履行投资者适当性职责不能取代客户本人的投资判断,不会降低金融产品或金融服务的固有风险,也不会影响客户依法承担相应的投资风险、履约责任以及费用。

3.客服专员应积极主动地区了解投诉客户的情绪和想法,并且能灵活安抚客户的情绪。但客服专员也要实事求是,坚持原则,委婉拒绝客户的无理要求。

案例

案例二十:客户未将信用账户维持担保比例提高至约定数值被证券公司执行强制平仓而产生投诉

案例简介:

某证券公司绵阳营业部客户张某于2015年5月26日到营业部开立融资融券账户,并累计转入资产919.56万元,截至7月8日,累计融资开仓金额为861.92万元。6月15日以来,证券市场股指大幅下跌,融资融券客户股票资产大幅缩水,客户张某2015年 7月7日下午收市后账户维持担保比例继续下跌至112.1%,该营业部通过公司客户回访平台多次向客户提示追保事宜,7月8日10:40,该公司信用业务部实时监控岗发现客户仍然未追加担保品或自行了结负债,此时张某信用账户维持担保比例为102%;10点42分信用业务部平仓管理岗对该信用账户进行了强制平仓,平仓金额为800.91万元,强制平仓后该客户信用账户资产为88.52万元,负债为67.99万元,维持担保比例为130.1%,强制平仓后信用业务部将平仓结果向公司风险管理部、法律合规部报告。7月10日至16期间,张某及其亲属向该营业部递交书面材料,提出赔偿其账户被强制平仓股票的要求。

处理过程:

该案例为客户因未按时补仓或自行了结负债使其信用账户维持担保比例提高至约定数值被证券公司执行强制平仓,客户不愿承担强平损失而提出赔偿诉求。证券公司通过电话、邮件、等方式向公司总部、分公司、四川证监局、四川省证券期货业协会、绵阳市政府金融办、绵阳市公安局涪城分局、辖区派出所等部门报告,并多次报警请求警方支援。请求辖区派出所出面安排与客户张成燕进行会谈。由四川省证券期货业协会,证券公司总部相关负责人,营业部负责人和客户张某及其亲属参会。

处理结果:

    与客户达成《纠纷协调意见》,持续关注张某动向,对合理诉求及时响应。

案例二十:投资者与证券公司关于融资融券强行平仓业务的纠纷

案例简介:

客户W与X证券公司于2013年3月6日签订了《融资融券合同》。2014年11月5日,X证券公司在公司官网上发布了《关于融资融券标的证券、可充抵保证金证券范围及折算率定期调整的公告》,按照监管规则和X公司内部融资融券标的证券可充抵保证金证券定期调整业务流程,对标的证券范围及融资融券保证金比例、可充抵保证金证券名单及其折算率进行了调整,调整自2014年11月5日起生效。2014年11月10日,客户W反映其双融账户 “当前剩余融资额度”数据不正确,经X证券公司营业部核实并无异常,并将结果告之客户。12月3日起,客户重仓持有的C股票开始连续下跌,并导致其信用帐户维持担保比例低于130%,营业部通知其追加保证金,客户以营业部未明确11月份数据异常,导致其不敢交易为由,拒绝追加保证金。12月12日,客户信用账户达到强制平仓条件,公司根据合同约定对客户账户强行平仓。强制平仓后,客户不服,认为X证券公司存在欺诈行为,导致其发生了损失,遂向证券公司提出索赔要求,并向法院提起诉讼。

处理结果:

依照《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民事诉讼法》,客户W要求X证券公司对其交易损失承担侵权损害赔偿责任没有事实和法律依据。法院最终驳回了客户W的诉讼请求。

案件评析:

客户认为,在其不知道证券公司发布调整公告的情况下,是证券公司提供虚假信息导致其发生的损失,证券公司存在违反《证券法》第79条第6款、第7款的欺诈行为。首先我们需要了解证券法第79条第6款、第7款的具体规定。《中华人民共和国证券法》第七十九条第一款规定“禁止证券公司及其从业人员从事下列损害客户利益的欺诈行为: ...... (六)利用传播媒介或者通过其他方式提供、传播虚假或者误导投资者的信息;(七)其他违背客户真实意思表示,损害客户利益的行为。”证券公司在其官方网站上发布了《关于融资融券标的证券、可充抵保证金证券范围及折算率定期调整的公告》,该信息是客观真实的,并不属于虚假或者误导投资者的信息。客户与证券公司签订的《融资融券合同》约定,折算率的调整等事宜经公告送达即对双方发生法律效力,故应视为证券公司己就折算率的调整等事宜尽到了告知义务。故本案中,证券公司并不存在对折算率调整事宜进行隐瞒或者欺诈的主观故意,客观上亦不存在欺诈行为。所以,客户W认为X证券公司的调整行为未及时通知客户W,而导致其损失巨大的理由不成立;客户W作为投资人应当对市场及政策进行充分的了解,客户W未能及时查阅了解该公告,导致其不知道折算率的调整导致其账户的变化,其后果应自行承担。其次,在客户W发现账户异常至C股票连续下跌至W客户信用账户被强制平仓期间,客户W在X证券公司处开户的信用账户未被冻结,未因X证券公司的原因而无法操作,客户W的损失与X证券公司的行为不存在法律上的因果关系,而是因为客户W所持股票连续下跌所致。

案例二十一:投资者与证券公司关于融资融券强行平仓业务的纠纷

案情简介:

在经历了市场持续大幅下跌后,投资者张某于7月7日下午16:48分收到关于融资融券账户追加保证金的短息通知,并于当日收到短信后立即前往营业部,同营业部协商按照公司网站发布《关于2015年7月6日-7日融资融券业务维持担保比例追保事项的公告》签署融资融券业务补充协议,并承诺按要求补足保证金。7月8日上午10:40分,该证券机构按照协议对投资者执行强行平仓。投资者张某认为机构执行平仓时的标准与自己和机构之间签署的有关补足保证金的协议之间存在歧义,且未给予足够的时间追加保证金,造成自己账户的巨大亏损,由此引发纠纷投诉,纠纷标的额为一千二百万元。

处理过程:

接到投诉后,我会工作人员通过电话与该证券营业部负责人取得联系,将投资者反映情况向其进行转述,负责人表示已了解此事,并反馈投资者每天都到营业部同工作人员纠缠。负责人明确表示营业部拟于第二天(7月14日)委派专人协同四川分公司相关人员向四川证监局和协会就纠纷的相关情况进行详细汇报。7月14日上午,该公司相关人员来到协会就此两融强平案件进行详细说明并希望协会作为中立的第三方参与7月16日营业部与张某之间的纠纷调解会议。

7月16日,协会委派2名工作人员作为中立第三方参与了营业部与张某的两融业务强平纠纷调解会议。会议期间,纠纷双方就强行平仓的基本事实各自进行了详细的陈述,分别表达了自己的纠纷焦点和诉求并充分表明自己的立场和态度。投资者代表人向营业部提出三点疑问:一是7月7日担保比例已低于115%,为何还要签署补充协议,怀疑存在欺诈行为;二是该证券公司是否给予了投资者足够的时间追加保证金;三是在投资者明确表明将追加保证金、公司总部未通知客户(包括电话、短信等)的情况下,公司总部为何将投资者账户强平。针对投资者代表提出的三点疑问,该证券公司的解释为:第一,补充协议是响应证监会号召,放开两融担保,降低担保比例和强平比例,签署补充协议是为了缓解投资者强平压力;第二,针对追加保证金时间,7月7日已按照合约尽通知、告知义务,且7月8日并未在开盘时间就将账户资产强行平仓,而是上午10:40进行平仓,公司已给予客户一定时间追加保证金;第三,营业部两融业务工作人员在10:20通知客户后,公司总部才按照合约实施强行平仓,不存在客户所说未通知情况下进行强行平仓。会谈期间,双方纠纷争议点始终无法达成一致意见,投资者数次情绪激动,现场秩序出现混乱。协会工作人员作为中立第三方参会人员,始终致力于维护现场秩序,缓和投资者情绪,督促纠纷双方加强沟通协调,为双方达成一直意见而努力。

处理结果:

该证券公司与投资者张某签署《关于客户张某纠纷协调意见》协议。协议内容为:1.投资者张某承诺以合法合理的形式解决问题;2. 因投资者张某本人生病、家庭生活困难等原因,向其资助部分生活看病费用,分三次在30日内支付完毕;3.证券公司承诺在30天内(2015年8月17日前)出据书面处理意见告知投资者张某;4.若书面意见仍旧达不成一致意见,投资者张某保留通过合法的法律途径维护合法权益。

案件评析:

2015年7月1日,为进一步缓解两融市场强平压力,促进促进证券公司融资融券业务健康发展,切实维护广大投资者合法权益,证监会对《证券公司融资融券业务管理办法》进行了修订,明确取消投资者维持担保比例低于130%应当在2个交易日内追加担保物且追保后维持担保比例应不低于150%的规定,允许证券公司与客户自行商定补充担保物的期限与比例的具体要求,同时不再将强制平仓作为证券公司处置客户担保物的唯一方式。随即,该证券公司根据修订后的相关规定对其融资融券合同进行增补,制定了新的融资融券担保比例补充协议,希望以此降低两融账户担保比例,缓解客户压力。证券经营机构也积极响应公司政策,向投资者推荐补充协议。由于相应的客户服务工作不到位,双方沟通欠缺,投资者未清楚的了解到补充协议的具体内容及协议签署后业务操作变更对双融业务的影响。

证券经营机构应当引以为戒,一是在同客户签署各类证券业务补充协议时,向投资者详细讲解合同变更后的业务流程、业务规则等信息,进一步做好投资者教育工作;二是加强客户服务工作,同客户进行详细的沟通交流,了解客户需求,确认投资者了解融资融券各项规定、担保比例计算方式、强平规则等业务知识后再开展业务,同时各证券经营机构要加强两融业务的后期服务工作,及时按照合同约定的方式告知投资者账户信息;三是加强后期两融业务培训工作,进一步提高从业人员的职业素养。

案例二十二:投资者与证券经营机构关于《融资融券交易实施细则》中 “出现信用账户内的证券被暂停交易计算客户维持担保比例时可根据与客户的约定按照公允价值或其他方式计算其市值”理解偏差的纠纷

案情简介:

投资者王某用证券账户中3只股票作为担保物开展融资融券业务。2015年7月证券市场行情出现大幅下跌的情形,公司根据交易所相关信息披露,按照融资融券相关合同中的约定,对部分停牌证券启用公允价值估值。按照新的公允价值估算方式计算,投资者王某两融账户的维持担保比例不足,公司按合同约定方式进行通知其追加保证金无果后对其两融账户进行强行平仓。投资者王某对此十分不满,并查询《上海证券交易所融资融券交易实施细则》(以下简称《两融细则》)的相关法律法规,投资者王某认为《两融细则》中“被暂停交易”指的是“被迫暂停交易”,但其所持有的三只股票是由于重大利好现象停牌,不属于《两融细则》中“被调出可充抵保证金证券范围、被暂停交易、被实施特别处理等特殊情形”,不应强行平仓,怀疑该证券公司有转嫁风险的嫌疑。但该证券公司认为对停牌股票实施公允价值估算合法合规,且《两融细则》所说的“被暂停交易”的主语是“证券”,此时的“被”只是一种被动语态,非投资者王某所理解的“被迫”。投资者对此表示不满,认为该证券公司应当赔偿其损失,由此引发纠纷投诉。

调解过程:

接到中证协转办纠纷,我们与该证券取得联系,要求其对客户反映情况调查核实并向该证券公司强调一定要耐心细致的同投资者解释。随即证券公司同投资者王某多次解释说明强平原因及强平规则,并针对投资者认为其担保证券不是被停止交易,非被迫停牌等疑问做出详细解释。该证券公司向其解释说明“被暂停交易”情形,投诉专员向投资者王某解释到“被”是表示一种被动语态,而非“被迫”的意思,这段话的主语为“证券”,“证券”本身无法自主调出可充抵保证金证券范围、暂停交易或实行风险警示等,“证券”只能被调出可充抵保证金证券范围、被暂停交易、被实行风险警示等。投资者王某不接受解释,坚持认为账户持仓股票不是“被迫”停牌,不属于交易所规定范畴,该证券公司对其强行平仓造成的损失应由公司承担。

调解结果:

    该证券公司认为自身按照合同规定执行强平告知等义务行为,没有违规,对投资者提出的赔偿其损失的要求无法满足。鉴于双方差异过大且涉及上海交易所相关法律法规,建议终止调解并向投资者王某建议就相关法律法规的问题可通过上交所官方网站公布的联系方式进行咨询,该简易调解失败。

案件评析:

上述纠纷产生的原因主要投资者同证券经营机构对相关融资融券法规的理解偏差造成。2015年,两融业务纠纷突增,多数两融纠纷产生的根源是投资者对两融业务知识不熟悉且未充分了解两融业务风险。因此,证券经营机构应高度重视投资者两融业务教育工作,一是加强投资者适当性原则,开展两融业务时需充分了解投资者风险承受能力,向投资者推荐与其风险相匹配的证券业务,切勿盲目推荐;二是加强投资者教育工作,证券经营机构应加大对两融业务的投教工作,从业务流程、业务规则着手,向投资者详细讲解两融风险、两融担保金折算方式、停牌股票公允价计算方式等业务知识;三是加强后期服务工作,及时了解客户需求,按照合同约定的方式告知客户相关业务信息。同时,投资者应加大风险意识,树立理性的投资理念,一是积极同自己的客户经理沟通,了解学习两融业务规则;二是密切关注两融账户信息,如每日担保比例、停牌股票公允价折算等。

案例二十三:为不符合资产条件的客户开立两融账户纠纷

案情简介:

2015年8月12日接证监局电话告知,某某证券公司成都某营业部客户投诉该营业部为不符合资产条件的客户开立两融账户事项。

处理过程:

接报后,公司立即对两融开户资产条件进行梳理并通过信息系统对账户开户情况进行排查。

1、梳理公司两融客户资产准入门槛变更时点;

2、公司对客户开立两融账户的相关控制;

3、信息技术中心和信用交易部排查,公司现有两融客户在征信时点是否满足了公司准入门槛资产要求;

4、当事营业部进行自查。

处理结果:

2015年8月19日证监局就汇报情况进行了现场核查,确认该公司两融业务系统前端控制有效,并将现场核查情况反馈给投保系统及投诉客户。

案件评析:

客户服务工作要不断改变和提高,才能满足客户的体验和需求,进一步完善细分投诉处理流程,加强客户适当性管理,从多角度判断客户风险偏好,做好客户分类分级工作,尽可能避免因未做好适当性管理工作,产生的客户投诉。

案例二十四:某证券公司同客户王某某的融资融券交易纠纷

案情简介:

客户王某某在某证券公司开有信用账户,并进行融资融券交易。王某某于某日(T日)收盘后信用账户维持担保比例低于130%,依据双方签订的《融资融券业务合同》约定,某证券公司发起追保平仓流程,客户王某某须于T+2日前补足担保品或了结负债提升维持担保比例到150%以上,否则某证券公司有权于T+3日执行追保平仓。

T+2日收盘后,客户王某某维持担保比例为140%,未达到合同约定的维持担保比例150%以上,某证券公司依据合同约定于T+3日对客户王某某信用账户采取了追保平仓,涉及平仓负债40余万元。

客户王某某认为某证券公司采取追保平仓系违约行为,向人民法院起诉要求认定某证券公司强制平仓行为违约,并要求某证券公司将客户王某某的信用账户恢复至强行平仓前状态。

调解过程:

客户王某某在T日,维持担保比例低于追保线,根据双方融资融券合同约定,证券公司立即通知客户王某某,为避免强制平仓,要求其应当及时采取追保措施,使其维持担保比例不低于警戒线。但在T+2日日终清算时,客户王某某的维持担保比例仍未达到警戒线,某证券公司按照合同约定的方式于T+3日开始平仓。

调解结果:

人民法院一审判决驳回客户王某某全部诉讼请求,客户王某某不服一审判决结果,已提起上诉,现在该案正在二审审理过程中。

案件评析:

该案的争议焦点在于证券公司强制平仓是否违约。

根据双方签订的《融资融券业务合同》约定,当客户信用账户维持担保比例在T日低于追保线130%,客户应及时采取追保措施,保证在T+2日日终清算完成时,维持担保比例不低于警戒线150%,否则,证券公司有权对客户信用账户进行强制平仓。本案中,客户王某某的情况符合强制平仓的合同约定,证券公司强制平仓并未违约。

案例二十五: 极端行情下券商强平投资者信用账户引起的投诉

案例简述:

客户姚XX(以下简称“客户”)信用账户维持担保品比例在2015年6月29日开始出现盘中跌破130%的情况,江油李白大道证券营业部(以下简称“营业部”)融资融券专员通过电话通知客户本人,要求其在次日下午收盘前将维持担保品比例提高到130%以上,否则公司信用交易部将于T+2日进行强制平仓(本次通话已录音)。

2015年7月7日,该客户信用账户维持担保品比例盘中再次跌破130%,营业部由融资融券专员通过电话通知客户本人(本次通话已录音)。7日收盘后客户信用账户维持担保品比例为125.43%。

2015年7月8日,盘中检测客户信用资金账号内维持担保品比例仍低于130%,融资融券专员于上午和下午两次电话通知客户本人,务必在当日收盘前将维持担保品比例提高到130%以上,否则公司信用交易部将于9日进行强制平仓(上述通话已录音)。8日收盘后客户信用账户维持担保品比例为123.85%。

2015年7月9日,公司信用部同事通知营业部融资融券专员:若客户被强平当日,在9:15至9:25集合竞价阶段客户能主动足额挂单卖出(如果股票跌停,则需挂足额的跌停价的单子),可视为客户主动平仓,不计入强平不良记录。若9:30前客户未主动足额挂单,公司将以跌停价强制挂单。融资融券专员随即电话转达客户本人(本次通知已录音),客户表示知晓。当日客户所持有的创业板B集合竞价为跌停价,客户本人遂以跌停价主动进行挂单卖出。

2015年7月9日晚,客户通过12386热线电话向证监会进行投诉。2015年7月10日,客户将投诉的过程通过电话转达营业部融资融券专员,客户主动要求进行录音,营业部进行了录音。

客户投诉的主要内容为:1、7月2日证监会发布《证券公司融资融券业务管理办法》,根据新的办法,券商自主决定强制平仓线,而天风证券未按照证监会出台指引,调低平仓线;2、天风证券未给予客户充分沟通协商平仓的机会;3、不应该要求客户以跌停价挂单。

客户在电话中同时表达了自己的诉求,主要内容为:1、要求天风证券公司给予他适当的赔偿;2、要求让他以跌停价申报的工作人员给他道歉,给予心理安慰;3、后面几笔即将到期合约是否可以展期,给他一个肯定的答复;4、索要营业部这几日与他的录音电话记录。

另外,客户声称不排除会找近期被追保的客户一起来商量,是否走司法程序。

调解过程:

     将情况确认后,针对客户的诉求,给出处理方案,并主动致电投诉客户告知其反馈信息。在此案例中,营业部拟处理意见如下:

(1)鉴于营业部在业务开展过程中不存在明显过失,不接受客户索赔的要求。(2)因营业部在业务开展过程中不存在明显过失,营业部不接受因业务正常开展原因向客户道歉的诉求,若在与客户的沟通过程中营业部员工在言语上有不礼貌或不当的用语,营业部同意向客户道歉。(3)在合约展期问题上,营业部已向公司相关部门汇报,信用交易部进行充分评估后,在确保该客户合约展期申请合规、风险可控的前提下,可以进行展期。(4)关于近期与客户的通话录音,营业部不同意客户索要的诉求,但允许客户到现场收听。

与客户沟通完毕后,客服专员应将一切情况上报,积极寻求最好的解决方法。再次案例中,将投诉进行了分流转办:

2015年7月10日,营业部融资融券专员将投诉情况报公司信用交易部,营业部领导,营业部风控合规岗;

2015年7月11日,江油营业部风控合规岗将投诉情况报营业部领导,公司风控中心;

2015年7月11日,江油营业部总经理将投诉情况报公司领导,四川分公司领导,风控中心,四川证监局专管员;

2015年8月7日,公司OA发文《天风证券股份有限公司关于江油李白大道证券营业部客户姚志刚向证监会投诉的情况汇报》;

2015年8月10日,公司风控中心将“公司发文”报湖北证监局;

2015年8月27日,营业部报送“公司发文”至四川证监局机构处。

在此案例中,投诉于2015年7月10日开始受理,2015年8月31日结束,整个过程记录与《纠纷与投诉处理记录表》,并归档留存。

调解结果:

    处理有了结果后,客服专员应再次积极与客户沟通。在此案例中,营业部与客户进行再次沟通,客户还是坚持要求道歉,业务人员没同意。在此之后,客户未再提及这个事。

案例评析:

    1. 证券公司销售复杂或高风险金融产品,应当向客户披露评估金融产品的风险特征与客户风险承受能力的匹配情况。对具有杠杆效应的复杂或高风险金融产品,证券公司应当向客户提示可能产生的最大损失。

2. 证券公司应当告知客户,证券公司履行投资者适当性职责不能取代客户本人的投资判断,不会降低金融产品或金融服务的固有风险,也不会影响客户依法承担相应的投资风险、履约责任以及费用。

3.客服专员应积极主动地区了解投诉客户的情绪和想法,并且能灵活安抚客户的情绪。但客服专员也要实事求是,坚持原则,委婉拒绝客户的无理要求。